Newsletter Octobre 20182019-07-26T17:25:13+02:00

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Newsletter Octobre 2018

Délia BERGONZI, Directrice Générale d’ECTAR

L’édito

Chers lecteurs,

Une fois n’est pas coutume, c’est la Directrice Générale d’ECTAR qui prend la plume pour cet édito de la rentrée, déjà bien entamée. Un grand merci avant tout, à nos lecteurs qui ont bien voulu prendre un peu de leur temps pour répondre à notre questionnaire concernant cette Newsletter. Nous prendrons en compte leurs avis dans les prochains numéros.

Oui ! Une rentrée riche en événements qui font prendre conscience de la véritable révolution en cours dans le secteur des transports aériens et du tourisme.

New-York – Singapour, sans escale en 19h, réalisé aujourd’hui par Singapore Airlines en A350-900 néo ultra long range. Cette prouesse en termes de temps de vol fait mesurer les trésors d’imagination à déployer pour occuper les passagers et rendre ce confinement supportable. Leur donner accès au wifi devient inéluctable, même s’il faut qu’ils le payent… au début.

Quand on a visité le salon IFTM de Paris, fin septembre, qui consacre tout un étage aux nouvelles technologies, on se rend vraiment compte des changements survenus et à venir. Les nouvelles technologies, tout comme l’IA (Intelligence Artificielle), deviennent incontournables. Qui n’a pas déjà saisi ce virage est presque hors marché ! que ce soit pour attirer de nouveaux clients, maîtriser ses coûts de distribution et gestion, elles sont l’outil qui facilitent toutes les transactions, permettent de mieux comprendre les attentes des clients et de mieux (et vite) les satisfaire.

Plébiscitées par les consommateurs, celles-ci sont utilisées notamment par les compagnies aériennes pour fidéliser leurs clients actuels, instaurer une relation de one to one plus efficace commercialement. On entre dans l’ère de la « néo-fidélisation » dans laquelle le moteur n’est pas une simple et banale récompense, mais plutôt une recherche de partage de valeurs communes et d’émotion. Internet a changé la donne : immédiateté, simplicité et accessibilité sont devenues la norme. L’engagement est à double sens : le client s’engage, tout comme la compagnie aérienne doit s’engager pour créer une relation durable avec lui. Le partage d’expérience est facilité par les nouveaux canaux de communication induits par la digitalisation : la « fidélité relationnelle » vient peu à peu compléter la fidélité jusqu’alors uniquement transactionnelle. Nos enfants d’aujourd’hui seront nos clients de demain ; leurs modes de consommation, de communication et d’appréhension des marques. Et vous, où en êtes-vous ? Quelle que soit votre niveau de réflexion à ce sujet, ECTAR peut vous aider à vous préparer à répondre à leurs attentes.

Dans cette parution, vous trouverez un article sur « l’intelligence artificielle au service de l’humain », pour approfondir le sujet, mais aussi des nouvelles d’ECTAR et des services proposés spécialement à votre attention.

Bonne lecture !

 

Délia BERGONZI

Directrice Générale ECTAR

125ème AGA ATAF

La 125ème Assemblée Générale de l’ATAF s’est tenue à Ajaccio le 13 octobre 2018, présidée par Mr Philippe Dandrieux, Président du Directoire d’Air Corsica, compagnie hôte. 

Délia BERGONZI, Directrice Générale d’ECTAR

Zoom sur … La digitalisation croissante : un atout pour les compagnies aériennes

La digitalisation du monde est en constante croissance ! Il faut savoir que le secteur du tourisme représente 52% de l’e-commerce mondial, avec un volume de transactions d’environ 18 Mds d’euros.

A titre d’illustration de l’importance que la digitalisation peut revêtir pour une compagnie aérienne comme Air France, voici quelques chiffres : en 2016, pour 93 millions de passagers transportés, elle recevait déjà 250 millions de visites sur son site web et vendait en ligne un billet toutes les cinq secondes sur une centaine de marchés. Ses 150 conseillers sociaux dans le monde qui répondaient 24 heures sur 24 en neuf langues, géraient 9 millions de fans, dont 7 sur Facebook et 5 000 interactions par jour.

Internet et le self-care ont entamé la marche. L’IA (intelligence artificielle) va encore plus loin dans le sens où plus de demandes et besoins clients peuvent être maintenant satisfaits par la machine. Cela est rendu possible par l’apport d’information remontée par l’humain et l’analyse qu’il en fait qui permet d’améliorer le fonctionnement de la machine grâce à un système d’apprentissage continu. Il faut bien sûr, en amont, en se basant sur l’analyse de l’expérience client, déterminer les besoins et décider où il est pertinent d’apporter de la valeur ajoutée pour le client.

On a tendance à opposer parfois la machine à l’humain. En fait, il apparaît que l’utilisation de l’IA dans le domaine du tourisme et du transport aérien n’induit pas la disparition de l’humain. Au contraire, l’IA permet de le décharger d’une bonne partie de tâches répétitives ou administratives, à moindre valeur ajoutée et chronophages. Ainsi, Air France a mis en service, comme tant d’autres compagnies aériennes (Lufthansa, Vueling, Transavia ou Finnair, par exemple), son chatbot, baptisé « Louis » qui est disponible sur Messenger mais aussi directement via la page FAQ bagage de son site. Ce « bot » est connecté aux systèmes d’Air France, permettant de fournir le statut d’un bagage retardé ou encore la franchise bagage allouée aux passagers. Une redirection vers un conseiller n’est prévue que dans le cas où le « bot » ne sait pas répondre à l’utilisateur.

Les missions principales des nouvelles technologies sont de faciliter les process, d’unifier l’information (du fait des politiques multicanales) et de trier de la donnée. Tout l’enjeu est d’atteindre la « convergence » : il est nécessaire que l’empathie et la bienveillance de l’humain, mises au service de l’expérience client, soient soutenues par la force de calcul de la machine. Le succès dépendra de la capacité de l’entreprise à jouer sur cette complémentarité.

L’art du Marketing c’est de faire la bonne proposition au bon client au bon moment… et au bon prix. C’est devenu la norme. On utilise ainsi des logiciels de relation client qui permettent de dessiner des scenarii cohérents et efficaces pour atteindre nos cibles. Mais cela ne surprend plus le client … à peine agacé de trouver dans sa boîte mail une proposition de voyage dont il a à peine commencé à concevoir le projet dans son esprit en ébauchant des recherches sur le net.

A la longue, ces messages ne sont même plus lus. Alors, à l’heure du zapping, comment une compagnie aérienne peut parvenir à capter l’intérêt du client qui l’intéresse ?

L’enjeu étant actuellement la capacité à créer une émotion chez son client final, il faut parvenir à créer une relation unique avec lui : lui offrir l’expérience attendue, bien sûr, basée sur ses rêves et passions, sur ce qui le fait vibrer.

La différenciation et la personnalisation sont les maîtres mots.

Le net permet de toucher un large public pour amener ensuite les clients les plus réactifs dans une relation individualisée. Les nouvelles technologies le permettent ; mais ce qui va compter réellement sera le partage de valeurs, l’interaction, la confiance mutuelle. Une étude révèle qu’un e-mail personnalisé génère 30% de clics de plus qu’un e-mail banalisé. On peut comprendre alors que l’accroissement des revenus passe par cette personnalisation.

ECTAR peut apporter son concours dans le choix et la mise en place de ces outils en commençant par auditer votre expérience client et en analysant vos besoins en lien avec votre stratégie.

N’hésitez pas à nous contacter.

 

Délia BERGONZI

Les News d’ECTAR …

ECTAR a participé au  8ème Séminaire Gestion des Risques de l’ATAF

Le 8ème Séminaire Gestion des Risques organisé par l’ATAF au bénéfice de ses membres associés s’est tenu le 1er octobre 2018 à Casablanca, hébergé par la compagnie Royal Air Maroc, largement représentée au plus haut niveau.

Le thème du Séminaire était résolument pratique et pragmatique : « quelle information pertinente pour les décideurs ? les bonnes pratiques du reporting ». Nous avons eu la chance d’avoir des présentations très complémentaires et éclairantes sur les pratiques de géants de l’industrie, comme Air France, Safran et Servair. Les risques sont de trois types : stratégiques, opérationnels et financiers. Les risques liés à chacune de ces catégories peuvent avoir un impact majeur sur la continuité des activités de l’entreprise. Ce qu’il faut en retenir, à part les méthodes bien rodées que nous avons pu apprécier, c’est que le Top Management doit montrer son engagement fort sur le sujet à ses équipes. Il doit montrer son intérêt quant aux risques remontés et cartographiés. La reconnaissance du travail des équipes sur le sujet est primordiale pour que celles-ci maintiennent leur vigilance et remontent les informations pertinentes. Mais le stress final de la prise de décision revient au Top Management. Tout risque est gérable, mais encore faut-il le connaître pour l’évaluer et mettre en place un plan d’action et de suivi de son évolution.

En conclusion, le risque est partout ; il ne doit cependant pas empêcher une Direction Générale d’agir et d’établir des stratégies. Une gestion optimisée des risques doit donner un avantage compétitif à l’entreprise qui la met en œuvre.

Et vous ? Comment prenez-vous en compte les risques dans votre entreprise ?

ECTAR a participé au XIIème Séminaire Sûreté de l’ATAF

Le XIIème séminaire Sûreté organisé par l’ATAF s’est tenu le 20 septembre 2018, à Roissy au Siège d’Air France. Les compagnies aériennes participantes ont eu l’occasion d’échanger sur leur approche des questions de sûreté en leur sein. Une présentation très intéressante a été faite sur la géopolitique et les risques sous surveillance de la part d’Air France. L’aspect régalien n’était pas laissé de côté : la DGAC a présenté les missions et actions du PARAC (Pôle d’Analyse du Risque pour l’Aviation CiviIe) qu’elle a créé en 2014 afin d’amplifier sa capacité à analyser les risques et adapter ses capacités à anticiper de nouvelles menaces. Les aspects réglementaires et leur évolution ont aussi été abordés sur le plan européen. Nous avons bien sûr été sensibilisés au risque cyber qui concerne tout le monde, sur lequel Air France a adopté une posture pragmatique déclinée en Prévention – Détection -Réponse. Les questions de sûreté sont toujours prégnantes quand on parle des opérations aériennes et des avions qui deviennent de plus en plus hyperconnectés, ce qui induit de nouveaux risques… comme peut être la naissance de nouveaux types de PAXI (Passagers Indisciplinés) avec le wifi à bord …

ECTAR a participé à l’IFTM édition 2018, visite de clients et de prospects …

POLE TRANSPORTS

Institut de Formation Universitaire et de Recherche

du Transport Aérien

CALENDRIER ET PROGRAMMES 2018 – 2019

Management aéroportuaire (10 jours)  – du 8 au 12 octobre 2018

–   Les régimes d’exploitation, nouveaux statuts, perspectives d’évolution.

–   Le rôle de l’État dans le système aéroportuaire français. L’État exploitant, l’État tutelle.

–   La gestion commerciale et le marketing d’un aéroport.

–   Le Contrat de Régulation Economique

–   La gestion financière d’un aéroport, les redevances.

–   Questions juridiques d’actualité. du 15 au 19 octobre 2018 Exploitation aéroportuaire

–   Assistance aéroportuaire.

–   Aérogares.

–   Planification et gestion de projet.

–   Informatique aéroportuaire.

–   Certification.

–   Aéroports régionaux.

–   Aéroports et compagnies « low cost »

IMPORTANCE DE LA QUALITE DANS L’AERONAUTIQUE (4 jours) – du 29 octobre au 2 novembre 2018

–  Pourquoi une démarche qualité dans l’aéronautique ?

–  Management par la qualité

–  Processus et audit qualité

–  Mise en œuvre de la qualité par les compagnies aériennes, les aéroports, les constructeurs… – Qualité réglementaire et démarche qualité

–  Outils, normes ISO…

–  Système qualité européen : les JARs, EASA…

SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA SÉCURITÉ ET FACTEURS HUMAINS (5 jours) – du 5 au 9 novembre 2018

–  Cadre juridique international et national

–  Institutions (OACI, CEAC, EASA, UE, DGAC…)

–  Comprendre la sécurité et le management du risque

–  Analyse et prévention des vols, retours d’expérience

–  Sécurité et acteurs (constructeurs, aéroports, compagnies)

–  Facteurs humains et système complexe

–  Performances humaines et limites

–  Communication, travail en équipage

–  Enquête accident

ENVIRONNEMENT DANS LE TRANSPORT AERIEN (5 jours) – du 26 au 30 novembre 2018

–  Enjeux environnementaux de l’aviation civile

–  Cadre juridique et réglementaire, institutions internationales et nationales

–  Nuisances sonores, gazeuses, pollutions terrestres

–  Politiques et stratégies environnementales

–  Point de vue des principaux acteurs, Etat, Constructeurs, Aéroports, Compagnies, Institutions, Riverains

SURETÉ AÉRIENNE (5 jours) – du 3 au 7 décembre 2018

–  Du terrorisme à la piraterie aérienne (géopolitique, cibles…).

–  Organisation et réglementation internationale, européenne et nationale (OACI, CEAC, JAA, UE, DGAC…).

–  Transport aérien et sûreté (SGDSN, DGAC, GIGN, PAF, GTA, aéroports, compagnies, assistance, fret, sous-traitance, sociétés de sûreté, commandant de bord, équipage…).

–  Enjeux économiques et financement.

–  Nouvelles technologies face aux libertés publiques (information, communication, biométrie, traçabilité…).

–  Facilitation et sûreté.

DROIT AÉRIEN (10 jours)

du 14 au 18 janvier 2019

Cadre juridique international

– Rôle de l’OACI, de l’EASA, évolutions réglementaires Cadre normatif international :

– Convention de Chicago, système Varsovien, Convention de Montréal, Conventions de droit pénal (Tokyo, Montréal, La Haye…).

– Organisations internationales gouvernementales (OACI, CEAC, JAA, Eurocontrol, EASA, OMC…) et non gouvernementales (IATA, AEA …). – Relations internationales.

– Droits du passager aérien du 21 au 25 janvier 2019

Acteurs juridiques du transport aérien

–  Aviation civile (évolution de la tutelle de l’Etat…) – Compagnies aériennes.

–  Aéroports (statut, redevances…), assistance aéroportuaire (déréglementation).

–  Constructeurs.

–  Avocats.

–  Experts judiciaires.

–  Assurances aériennes.

–  Risques juridiques, contrats et contentieux dans une entreprise aéronautique.

COMMUNICATION ET GESTION DE CRISE DANS L’AÉRIEN (5 jours) – du 25 février au 1er mars 2019

–  Gestion des risques

–  Fondamentaux (information, systèmes, culture, écrit, oral, présentation, stratégie, outils…).

–  Gestion de crise. :

–  Caractéristiques (définition, déroulement, typologie, rythmes, évaluations…).

–  Organisation (matérielle, communication, humaine, attitudes, centre de crise…).

–  Stratégies (préalables, choix des messages, prévention, REX…).

–  Relation avec les médias, Internet, rumeur publique.

–  Témoignages de crises vécues dans l’aérien.

–  Gestion de crise appliquée aux aéroports, compagnies, aviation civile.

Inscrivez-vous

Pôle Transports – CDMT I IFURTA
Centre de Droit Maritime et des Transports I Institut Universitaire et de Recherche du Transport Aérien
3, avenue Robert-Schuman – 13628 Aix-en-Provence cedex 1
tél. standard : +33 (0)4 42 17 28 62 – fax : +33 (0)4 42 17 29 12
courriel : lia.silva@univ-amu.fr – sites : www.cdmt.org I www.ifurta.org