Newsletter avril 2015

Formation Accueil et Relation de Service

Objectif général

Développer les compétences des personnels en relation avec les clients en matière d’accueil et de service, permettant d’augmenter la satisfaction de ces derniers, et de renforcer l’efficacité commerciale de l’entreprise concernée

Objectifs pédagogiques

  • Savoir accueillir les clients en face à face et au téléphone
  • Savoir gérer les différents types de situations, et les différentes typologies de clients
  • Maîtriser la gestion de l’accueil en mode dégradé

Personnels concernés

  • Agents d’accueil
  • Agents de vente directe ou par téléphone
  • Agents d’escale (information, vente, enregistrement, salon, litiges bagages)
  • PNC

Programme du stage

Sur la base de situations professionnelles réelles, le stage alterne connaissances théoriques et exercices pratiques.

Jour 1

  • Définir la notion d’accueil
  • Analyser les enjeux d’un accueil réussi pour le client, pour l’agent et les impacts pour la compagnie
  • Positionner le rôle stratégique de l’accueil dans le contexte opérationnel
  • Comment réussir l’accueil : attitudes et savoir-faire

Jour 2 (agents sol)

  • L’accueil en face à face
  • L’accueil au téléphone
  • Gestion des situations difficiles

Jour 2 (PNC)

  • L’accueil à l’embarquement
  • Le déroulé d’un vol type (contact client & relation de service)
  • Gestion des situations difficiles

Conditions matérielles

  • Groupe de 8 à 12 personnes (in situ seulement)
  • Stage réalisable dans les locaux d’Ectar ou chez le client
  • Pour une efficacité maximale, une personnalisation complète du stage peut être réalisée moyennant une analyse des pratiques-terrain des agents du client
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