Newsletter avril 2015

Protection des consommateurs : un enjeu global !

La libéralisation ou plus exactement la déréglementation du transport aérien initiée aux Etats Unis dans les années 70 (Dérégulation act) a entrainé dans les premières années la disparition mais également, la création de nombreuses compagnies aériennes. Peu à peu, le marché s’est ensuite régulé par la force de ses propres lois. Le phénomène de libéralisation s’est très vite étendu aux autres régions du monde et notamment à l’Europe, qui, au vu de l’expérience américaine, a préféré adopter une démarche en trois « paquets » permettant d’édicter progressivement des règles du jeu qui devaient être respectées par tous afin d’établir une saine concurrence. L’abandon des protectionnismes et restrictions a ainsi permis à l’industrie du transport aérien mondiale de se développer à vitesse exponentielle, particulièrement ces dernières années, avec l’arrivée de nouveaux opérateurs dits à bas coûts, soumis aux mêmes exigences réglementaires que leurs concurrentes historiques. La croissance du trafic a rendu la question de la sécurité plus aiguë. L’impact d’un accident d’avion dans les populations est tel, que le secteur du transport aérien est sous la surveillance continuelle des autorités. Mais à se focaliser sur ces questions, le traitement réservé aux usagers est passé au second plan. Or, les irrégularités dans les opérations ont commencé à être de plus en plus nombreuses, provocant la rébellion des passagers qui ont fini par interpeler les autorités à ce sujet. Il est apparu alors nécessaire aux gouvernements d’intervenir à nouveau dans le secteur pour obliger les opérateurs à respecter leurs engagements vis-à-vis de leurs usagers en imposant des pénalisations financières.

Il existe plusieurs façons de protéger les droits des passagers aériens :

  • Laisser le marché décider, en ce sens que les consommateurs choisiront eux-mêmes de délaisser les compagnies qui ne leur donnent pas satisfaction ou bafouent leurs droits ;
  • Légiférer, mais tous les domaines de l’activité d’une compagnie aérienne ne s’y prêtent pas, comme la qualité du service délivré au client, par exemple ;
  • Se fier aux engagements volontaires des compagnies aériennes qu’elles prennent souvent de manière collective parce que leur vocation les y incite et pour améliorer leur image de marque.

Il est certain que le mix idéal se trouve dans l’équilibre entre ces trois modes. La tendance actuelle penche plutôt en faveur du recours à la loi … à tel point que les compagnies aériennes s’interrogent sur le sens même du mot « libéralisation ». Notamment aux Etats Unis, où elles notent qu’aucun secteur marchand ni de transport, n’a jamais été aussi contrôlé, au point que le gouvernement ait droit de regard sur la forme et le fond des réponses faites aux clients qui se plaignent.

Les lois deviennent de plus en plus coercitives pour protéger les consommateurs. Les compagnies aériennes cherchent à sensibiliser les autorités sur le fait que cela a des conséquences contraires aux effets recherchés : Aux USA, 24% des compagnies aériennes préfèrent annuler leurs vols plutôt que de faire subir des retards de quelques heures aux passagers du fait des compensations financières dues, qui pourraient mettre en péril leur santé économique. Il est de fait que la « surprotection » des passagers induit des effets secondaires inattendus qui nuisent à l’industrie et par voie de conséquence au choix et à la liberté même du passager (diminution de la concurrence par le relèvement des barrières à l’entrée, hausse des tarifs, annulation de vols …).

Finalement, on peut se poser la question de savoir si toutes ces lois servent réellement la cause des passagers ?

Il apparaît que de nombreux pays ou régions ont développé leur propre législation en termes de responsabilités et d’indemnisation. On a recensé plus de 60 régimes différents à travers le monde. A telle enseigne que certains passagers pourraient être dédommagés près de 3 fois sur certains trajets. Dans la même mouvance, certaines organisations internationales ont aussi la volonté de développer leur propre convention pour protéger les consommateurs, telle l’OMT qui entend protéger le « touriste », et qui pourrait se télescoper avec les conventions internationales du transport aérien.

Dans le cas de la sécurité ou de la sûreté, la légitimité du choix de la loi pour régir le fonctionnement d’une industrie essentiellement privée ne se discute pas. Dans le cas de la qualité de service rendue au passager ou de son traitement en cas d’irrégularité, cela peut sembler plus sujet à caution. Le danger est surtout de légiférer sans prendre en compte la spécificité du transport aérien. L’OACI, l’IATA et les autres organisations prêchent pour un développement coordonné et harmonisé d’un système de protection du passager aérien, qui serait équilibré et permettrait ainsi le développement durable du transport aérien.

L’OACI a été reconnu par les Etats comme l’organisation la plus adéquate pour développer une liste de critères de haut niveau, non normatifs, à mettre à la disposition des Etats et Organisations Régionales qui souhaiteraient développer / modifier leur législation en la matière.

IATA a travaillé sur ce sujet et adopté une série de principes clés en 2013 lors de son Assemblée Générale que les législations en cours ou à venir devraient respecter, dont notamment :

  • Etre claire et non ambiguë et en parfaite cohérence avec les traités internationaux (Varsovie, et Montréal)
  • Respecter le principe de territorialité (lieu de survenance de l’évènement ou Etats d’enregistrement de l’avion)
  • Etre le plus petit dénominateur commun et laisser les compagnies décider de leurs engagements envers les passagers (niveau de service)
  • Assurer aux passagers le plus large accès à l’information sur leurs droits
  • Ne pas mettre les compagnies en position de choisir entre des motifs économiques et la sécurité des opérations
  • Ne pas obliger les compagnies à assumer des obligations envers les passagers quand les circonstances entrainant le retard ou l’annulation du vol ne sont pas du fait de la compagnie aérienne, surtout lorsque l’on sait que moins de la moitié des retards sont dus aux compagnies aériennes elles-mêmes.

Ces principes ont été repris et soumis à consultation des Etats à l’OACI en juin 2014. Ils ont le mérite d’exister et œuvrent en soi à une convergence réglementaire souhaitable pour tous les acteurs, de quelque côté de la barrière ils se trouvent. Mais si la démarche initiée est bonne, que valent des principes directeurs sans pression pour les appliquer ? Est-ce que l’OACI prévoit un audit de la prise en compte des intérêts des consommateurs ? Quelles sont les pratiques et normes recommandées en la matière ? Y aura-t-il une étude comparative de toutes les lois existantes pour en retirer un socle commun ?

Mais, en fin de compte … pour que ces lois ou principes s’appliquent, l’élément déclencheur reste bien la plainte du passager. Or, le constat du décalage entre le nombre de clients lésés et ceux qui font valoir leurs droits, est édifiant : selon une étude de la Commission Européenne, seuls 10% des clients lésés se feraient connaître. Quand on sait que le règlement 261/2004 qui coûte déjà 4 billions d’euros aux compagnies européennes, qu’en serait-il si tous les passagers lésés se plaignaient ? Par ailleurs, certaines études de compagnies aériennes montrent que sur 27 passagers mécontents seul 1 se plaint. Ce qui fait 26 clients d’une compagnie aérienne qui peuvent potentiellement passer à la concurrence. Le marché joue ainsi son rôle de régulateur. Certains pays mettent d’ailleurs l’accent sur l’éducation des passagers sur leurs droits mais aussi quels sont les points auxquels ils doivent veiller au moment de l’achat de leur billet.

Tout récemment, afin d'encourager les passagers aériens à faire valoir leurs droits, l'UFC Que Choisir, association de défense des droits des consommateurs française, a lancé une plateforme baptisée Indemnit'Air. Cette plateforme concerne les contentieux relatifs aux retards de vol (depuis 2013), et aux annulations ou surréservations (depuis 2010)... L’UFC Que Choisir financera ce service en prélevant 25% sur l’indemnité récupérée auprès des compagnies aériennes. Pure bonté d’âme ou créneau lucratif à occuper ? Ou moins provocateur, simplement la réponse au fait que même si les pays dits développés sont bien organisés et pourvus de cadres réglementaires fournis, il n’en reste pas moins que la parcours administratif jusqu’à l’indemnisation est si long et ardu qu’il rebute nombre de passagers qui ne veulent perdre leur temps en paperasses ou négociations.

En Afrique, le passage au « marché unique de transport » pose le problème de la protection du consommateur de manière plus accrue. Ainsi que dans les pays du Nord, nombre d’exemples de bafouage des droits des passagers peuvent être cités. Des lois existent mais leur application sont difficiles et les moyens de recours encore plus aléatoires qu’ailleurs. La précarité financière de certaines compagnies aériennes rend les consommateurs plus fragiles face aux abus ou aux faillites. Les relations commerciales accrues avec l’Europe incitent les différentes CERs à adopter le même type de réglementation que celle de l’UE (261/2004). Mais est-elle bien adaptée aux réalités de certaines régions d’Afrique ?

Et surtout quel pourrait être l’organisme le plus indiqué pour veiller à cette harmonie ?

La Décision de Yamoussoukro a prévu dans ses textes à l’article 9, un organe d’Exécution, chargé de superviser une industrie du transport aérien libéralisé en Afrique. A l’alinéa 6 de cet article, il est prévu que, je cite « L’organe d’exécution veillera aussi à la protection des droits des consommateurs ». En effet, quelle plus noble mission pouvait lui être dévolue que celle de veiller à la protection des passagers, ceux-là mêmes qui sont la raison d’être du transport aérien ? La CAFAC, qui a été dotée des pouvoirs étendus de l’agence d’exécution, se doit ainsi d’être le vecteur de l’information … collecter, réaliser des analyses comparatives, instaurer des labels, informer, pénaliser, coordonner des fora parce que placée au-delà des acteurs du transport aérien compagnies aériennes, aviations civiles, fournisseurs de services de navigation aérienne, handleurs, …). La consultation la plus large entre les différents acteurs est primordiale pour éviter un décalage des textes avec les réalités opérationnelles.

En conclusion, les voies et moyens doivent être trouvés et organisés pour atteindre un juste équilibre entre protection des droits des consommateurs et développement durable des compagnies aériennes. Les Réseaux sociaux de plus en plus dynamiques, les chartes d’engagement volontaire des compagnies aériennes et le contre poids d’associations d’usagers sont certainement les moyens qui permettront d’y arriver.

Délia BERGONZI
Directrice Générale ECTAR

Recevez notre bulletin trimestriel par e-mail